CCW Digital的一项研究表明，高达62%的联系中心正考虑投资自动化和人工智能。与此同时，许多消费者愿意使用自助选项或与聊天机器人聊天，尤其是如果这有助于他们跳过漫长的等待时间。这为联系中心领导者提供了一个理想的机会，可以探索各种技术，找到与他们的目标最契合并满足客户需求的最优解。
通话和联系中心行业的根源可追溯到互联网出现之前的时代，面临着独特的挑战，当采用基于人工智能的创新时。这对于处理敏感客户数据的团队来说尤为重要。决定是否将这些任务委派给机器人是非常困难的选择。然而，快速接受新的自动化技术的人很可能会在竞争对手之上显著提高生产力。
请继续阅读，了解为联系中心量身定制的特定人工智能应用。明智使用这些技术不仅可以节省代理商和来电者的时间，还可以增强整体运营效率。
人工智能语音助手
指望人工客服能快速和细心地回答每一个电话是一项艰巨的任务。为了简化此过程，许多团队现在转向复杂的对话人工智能解决方案，能够理解客户并进行自然对话。这些机器人可以处理常见问题和基本任务，从而让代理商能够处理更加复杂的问题。
虽然最初听到一个基于人工智能的语音助手与您的来电者对话可能有些可怕，但有很多使用情况可以证明它的实用性。毕竟，交互式语音应答是呼叫中心行业最早引入的自动化之一，使用语音助手作为其中一部分只是其发展的又一步。
此外，人工智能能力可以与传统的交互式语音应答系统相结合，通过电话键盘提供自助选项，例如与实时代理商连接的选项。这个功能在繁忙时段通话量激增时特别有用。通常，客户可能更喜欢从机器人获得快速回应而不是长时间等待人工回复。
语音和文本识别
引入基于人工智能的文本转语音（TTS）和语音转文本（STT）功能可以极大地提升您联系中心的灵活性。这些技术可以实现语音和文本之间的自动和实时转换，提供各种应用程序。
例如，代理商可以使用动态更新的脚本进行调查，系统会大声朗读给来电者，而无需预先录制的消息。类似地，STT技术可以轻松转录客户通话，而无需代理商手动输入。这不仅节省时间，还收集大量客户数据，能够更深入地分析客户行为和偏好。
情感和语气分析
尽管通话录音的转录为人工智能提供了了解每个客户偏好的有价值数据，但它们往往会忽略谈话中的情感细微差别。这就是情感分析发挥作用的地方。利用机器学习，这些系统可以深入了解语音录音，识别对通话的成功或失败有贡献的线索。随着时间的推移，人工智能变得熟练，并能够提供更好的推荐。例如，它可以建议调整呼叫中心脚本，根据个别客户的需求和偏好进行产品和服务推荐，提高客户满意度和呼叫中心效率。
此外，还有一些基于人工智能的谎言探测器，可以对语音记录进行审查，不仅可以检测情感线索，还可以寻找欺骗迹象。这在验证信息的真实性至关重要的情况下尤为有用。
声音生物特征认证
验证来电者身份对于呼叫中心的安全性至关重要，但如果手动进行则会很麻烦。通过自动化语音识别，人工智能可以简化此过程，提供更快速、安全的验证流程。
这项技术快速识别客户的声音，并与现有样本进行匹配，快速检测出任何模式。这个快速的过程不仅减少了欺诈和身份盗窃的风险，还增强了多因素身份验证的过程。最重要的是，它通过消除手动验证的需求节省了代理商的时间，加快了客户互动速度，而不会影响安全性。
自动票务路由
自动票务路由能够智能地将客户的查询分类和引导到最合适的部门或代理商。例如，客户对账单问题的查询会自动被AI识别并发送到财务部门，而技术支持问题则直接发送给技术支持团队。精确的分类是基于客户请求的内容，通常通过关键词或查询的性质来识别。
这种方法意味着客户不再需要在不同部门之间多次转接，大大减少了等待时间和沮丧感。这为呼叫中心带来了更有条理的工作流程，使代理商能够避免错误传递的电话，从而提高生产力。
AI增强培训
人工智能可以为代理商提供定制培训经验。这种方法利用基于数据驱动的洞察力，从代理商自身的绩效指标和客户反馈中提供定制培训计划，针对特定的改进领域进行目标培训。例如，如果代理商持续接收到关于响应速度的反馈，AI系统可以专注于改进他们的时间管理技巧。
此外，AI可以分析代理商经常处理的查询类型，并针对这些特定领域提供专门的培训。这种方法确保培训是相关且高效的，适应每个代理商的独特优势和弱点，并培养他们最需要的技能。这将导致一个更有能力和自信的劳动力，能够更有效地满足客户需求。
代理商的实时辅助
在与客户进行实时互动时，AI系统可以实时分析对话，并为代理商提供与客户查询相关的即时建议、信息和解决方案。例如，如果客户讨论特定的产品问题，AI系统可以立即为代理商提供最相关的故障排除指南，从而实现快速和知情的回应。
此外，如果代理商遇到特别复杂的查询，AI系统可以引导他们选择最有效的提问方式，甚至建议将电话转接到更专业的部门或专家。
此外，这种方法还可以根据客户的历史和当前对话建议相关的交叉销售或升级销售机会，从而不仅解决了眼前的问题，还提高了客户的参与度。
结论
在呼叫中心中实施人工智能可能看起来还不是必要的，但向这个方向迈进可以显著增强竞争力。当正确谨慎地进行时，联系中心行业的自动化可以帮助更快、更有效地解决查询问题，使劳动力能够专注于需要超越任何脚本能力的创造性思考的更具挑战性的任务。