一个顾客对您的业务价值多少钱？这不是一个琐碎的问题，而是对您的市场营销策略、盈利能力和增长潜力具有深远影响的问题。在本文中，我将探讨保险顾客生命周期价值（CLV），从概念到应用通过一个使用案例。
什么是顾客生命周期价值？
顾客生命周期价值是了解顾客的主要衡量指标。它是顾客与公司业务关系的价值预测。这种方法使组织能够展示他们可以从他们的市场营销活动中产生的未来价值。
为什么要计算顾客的生命周期价值？
衡量顾客生命周期价值的一个关键原因是顾客保留率。《市场营销指标》揭示，向新客户销售的概率为5%-20%，而向现有客户销售的概率为60%-70%。这意味着向重复购买的顾客销售能带来更多利润。
如何计算顾客的生命周期价值？
有多种计算顾客生命周期价值的方法，从集体方法到个体方法都有。
在个体水平上，顾客生命周期价值的简单定义是与顾客关系相关的现金流的净现值。
其中Pi，t是顾客在时间t支付的价格，Ci，t是时间t为顾客服务的成本，𝑖是折现率，PRi,t是顾客在时间t保持活跃的概率，ACi是顾客的获取成本。
如何应用顾客生命周期价值？
一旦计算出顾客生命周期价值，您可以利用这些信息选择以下策略：
- 分割您的顾客
- 优化获客
- 提升保留率
- 改善预测
- 认识最佳顾客
有多种计算顾客生命周期价值的方法，本研究的目标是将预测分析应用于保险营销领域。在这项研究中，我使用了顾客的购买历史数据来构建统计模型，以预测一定期限内顾客的生命周期价值。我采用了一个美国汽车保险数据集，其中包含不到10,000条记录和24个变量，例如月度汽车保费、索赔金额、位置代码和非人身保险定价中使用的典型特征。您可以通过查看这个notebook来了解这些步骤。
-探索性数据分析
从探索性数据分析中，除了来自变量的单变量分析和双变量分析的信息外，还可以获取有关典型顾客的特征。典型顾客在一年的前两个月购买保险，居住在加利福尼亚州的郊区，受过较高教育，已婚，并为一辆VoAGI尺寸的四门汽车购买基本保险。
-顧客生命週期價值建模
目前的目標是使用先前的數月作為模型的訓練部分，預測年底3個月的CLV。我進行了4個模型的比較。
GLM已被用作基準，鑑於該模型在精算領域中使用。然後我使用現代機器學習來捕捉特徵和響應變量之間的非線性關係，使用了2個集成模型：隨機森林和梯度提升機，最後使用了神經網絡。
對模型進行擬合後，梯度提升在訓練集和測試集中均獲得了最佳表現。GLM是一個糟糕的模型，隨機森林稍微過度擬合，神經網絡也很適應。從分佈的形狀來看，GLM與觀察值的分佈完全不同，而其他模型則接近真實值。神經網絡的分佈很好。在性能方面，梯度提升是贏家。
接下來，我對數據集的8個數值特徵應用了聚類模型。在這個活動中，我使用了K-Means、GMM和層次聚類工具。通過t-SNE和聚類模型的組合進行探索性可視化，我們得到了有趣的結果。
<p使用聚類結合t-sne的思路是構建一個可視化分割工具，有助於驅動投資組合查詢，並發現數據的潛在結構。
在K-means聚類中，粉色簇被標記為最大的簇，聚集數據後，我們觀察到大約50%的保費和索賠金額集中在該簇中。
通過預測，精算師能夠提高預測準確性，降低成本和浪費，並提高公司的盈利能力。通過分割，精算師可以幫助發現新趨勢，並幫助營銷人員創建針對不同客戶群體的定向活動。
参考资料：
- Notebook
- 数据集
- G. Lew，“确定客户生命周期价值在确定其盈利能力中的重要性”，2017年，《商业与管理评论》。
- Yoon Hyup Hwang，“实战市场营销数据科学”，2019年，Packt。
- K. Matuszewska，“客户生命周期价值：为何对您的业务如此重要”，Piwik。
- G. Firestone, M. Hindawi，“客户生命周期价值：机遇与挑战”，2012年，CAS Webinar。
- Bernat, J.R.，“在连续的非契约时间环境中建模客户生命周期价值”，2019年，Econometrie。
- Jorge Eduardo Carvalho Abreu，“保险业的客户生命周期价值”，2018年，信息管理学院。
- M. V. Wutrich, S. Rentzmann，“无监督学习：什么是跑车？”，2019年，SSRN。
</p使用聚類結合t-sne的思路是構建一個可視化分割工具，有助於驅動投資組合查詢，並發現數據的潛在結構。