Aaron Lee，是Smith.ai的联合创始人兼首席执行官，是一个结合了人工智能和人类智能，提供24/7客户互动服务的平台，由北美的代理商提供现场服务，以捕捉和转化更多的潜在客户。
Aaron还是The Home Depot的前首席技术官兼Redbeacon的联合创始人，后者在2012年被The Home Depot收购。他是Google Video的创始工程师，并领导了YouTube的货币化工作。
你最初对计算机科学的吸引是什么？
我小时候非常喜欢电子游戏和电脑图形，这种迷恋推动我学习计算机科学。我的第一台电脑是Apple IIe – 我觉得你仍然可以在eBay上买到旧型号，但它的功能远远不及今天的电脑。它有一个6502微处理器和64KB的RAM（与我现在的笔记本电脑相比，我的笔记本电脑有64GB的RAM，是1024倍）。但是我喜欢那台电脑，因为我用汇编语言编程，我能在那台电脑上编写游戏。
从很小的时候起，这种热情促使我研究计算机图形学，最终我从中受益匪浅。有趣的是，在我从普林斯顿大学毕业之后，我几乎去了Nvidia和Activision工作，因为我对他们即将推出的游戏《魔兽世界》非常兴奋。但在一个朋友的坚持下，我加入了Google，那里有很宝贵的机会成为Google Video的创始工程师，并后来从事YouTube的货币化工作。
你的第一个创业项目RedBeacon是一个在线家庭服务平台，连接消费者和承包商，用于家居维修、保养和装修需求，并最终被Home Depot收购。从这次经历中你学到了什么？
这次经历教会了我如何建立和扩展一家公司，了解中小企业面临的各种挑战，以及如何培养出色的企业文化。
在Red Beacon之前，我只在大公司工作过–在我在谷歌的时候，公司的员工从2,000人增长到了20,000人。而对于Red Beacon，我是自己建立和扩大公司的，我们是一个小团队。我不得不了解建立企业的每个组成部分，如产品的创建和营销，寻找客户和招聘。我认为正是因为有了那些经历，并且学到了很多所需的知识，我在Smith.ai上获得了更多的成功。
我最初开始Red Beacon是因为发现市场上存在一个空白。我个人对找到承包商的困难感到沮丧，我意识到承包商也有同样的感受，他们想要一个更简单的方式找到客户。后来，当我成为Home Depot的首席技术官时，我的工作是与这些家居服务专业人士对话，了解他们面临的挑战，以及Home Depot内部的技术如何帮助他们。这些个人对话帮助我理解到，与创业公司的发展和扩展一样困难，作为中小型企业也同样具有挑战性 – 你必须在许多方面航行，而人们很少给出明确的经营指导。
Home Depot在另一个方面表现出色的是为内部员工提供大量的培训和晋升机会。在那里工作期间，我与前首席执行官和我的导师Frank Blake密切合作，他让我思考如何支持和鼓励我们的团队。后来，当我创办Smith.ai时，我试图从基础打造这种文化。我们为600多名员工提供大量培训，并尽力在内部晋升。我非常自豪的一点是，几乎每个专业团队和管理角色都由从一线角色转移到客户成功、招聘、培训、产品和销售岗位的员工填补。提拔那些了解我们业务并为我们做出良好贡献的人有助于提升公司，并取得更多成功。
你在多家初创公司中担任天使投资人，包括NerdWallet，那么成功的创始人与普通创始人有何不同之处？
在成功的创始人中，我看到了几个共同特点：
首先，他们必须是优秀的销售人员，即使他们什么都没有，也可以销售一个使命或愿景。你必须能够说服聪明人跟随你和加入你。大多数“一夜成名”的成功实际上是需要数年时间的，你必须对基本使命充满激情。
其次，伟大的创始人总是具备韧性。在初创企业中，你会遇到更多挫折而不是成功，你必须保持坚持并适应变化。你还必须愿意付出努力，想办法在资源有限的情况下完成很多事情。
最后一个特点可能看起来有些矛盾和违反直觉，但你需要坚持，又愿意倾听和调整方向。我认为创始人经常被误解，因为他们同时考虑现在和未来。但能够找到平衡，知道在特定情况下应该听从哪种直觉是关键。
你能分享一下Smith.ai背后的创业故事吗？
正如我所提到的，我在RedBeacon和Home Depot的经历让我接触到中小企业所面临的挑战。我经常从成千上万的专业人士那里遇到一个问题，那就是如果你没有时间做好自己的工作，那么要做好工作是很困难的。一天只有24小时，如果你专注于你的专业，很难抽出时间处理经营企业的其他方面，比如像顾客快速回应这样。
在研究现有解决这个问题的方案时，没有人觉得这个问题得到了解决。大多数虚拟接待员、电话接听服务和传统呼叫中心都依赖脚本。我们都经历过这种脚本感到生硬、疏离和不灵活。然而，中小企业需要一种经济实惠的方式来解决这个问题，因为如果他们忽视了这个问题，他们将损失宝贵的收入。我意识到，如果我们给代理人提供人工智能工具，我们可以提供一种更好的服务，不像一般的外包代理人那样。因此，在2015年，我离开Home Depot解决这个问题，并与我的联合创始人Justin Maxwell一起建立这项技术。
Smith.ai提供的不仅仅是网络聊天，还提供了哪些不同的功能和用途？
我们提供多种服务，以确保企业可以在不同的语音人工智能接口上与客户进行互动。我们推出市场的第一个产品是虚拟接待员。当顾客打电话给我们的客户时，这个电话会被转接给一个人工的Smith.ai代理人来处理客户交互。我们的客户可以个性化他们的问候和语气，所以感觉就像是企业的延伸。后来，我们又推出了AI支持的实时网络聊天，同时由人工代理人全程参与，以确保没有消息得不到回答。我们的客户将其集成到他们的网站上，使网站访问者和潜在客户可以在全天24小时内直接与企业进行消息交流。
我们看到这些工具取得了显著的进展，发现越来越多的客户需要支持外部销售。快速跟进是确保获得新业务的关键，数据显示，为了转化90%的潜在客户，销售团队或外包服务提供商需要拨打五次电话！因此，在2021年，我们推出了另一个重要产品，即营销推广活动。我们的代理人具备与虚拟接待员相同的支持，但被培训为销售开发代表。通过这些解决方案，我们支持各种类型的客户互动：呼入、呼出、电话和消息。
哪些机器学习算法被使用了？
我们构建了自有的AI功能，以便为客户提供最佳服务。我们使用AI工具的一种关键方式是为虚拟接待员和营销推广代理人提供支持。对于每个电话，我们为他们提供与特定业务和对话相关的提示和相关信息。我们的AI还经过8年多的专有客户互动电话培训，因此我们的模型在处理不同的业务细节方面非常复杂。我喜欢的一个个人例子是，我们的模型可以理解“gross”这个词的不同含义──在法律背景下，它与家庭服务背景下的含义完全不同！以前，我们会一次性给我们的代理人展示所有相关信息，但我们发现人们对此感到不知所措，所以随着时间的推移，我们调整了我们的AI工具，使其根据对话的流程为代理人提供有选择性的提示。这样，代理人可以为呼叫者提供正确的细节，同时收集相关信息，并在合适的时间说出正确的话。
我们还使用Assembly AI的技术转录和记录通话，因此，如果客户选择，他们可以拥有所有呼叫者互动的可搜索记录。作为这些转录的一部分，我们已经整合了自动识别和屏蔽个人身份信息（PII）如社会安全号码和信用卡号码的技术。我们代理人非常受欢迎的另一个功能是我们使用算法屏蔽了超过2000万个垃圾电话──这是我们向客户免费提供的服务。
Smith.ai如何与Salesforce或Slack等现有平台集成？
我们的运营理念之一是没有技术可以孤立存在。为了提供价值，必须与人们使用的其他工具和平台进行集成。最终，我们提供的是便利和效率。通过集成，当我们的代理人与客户交谈时，我们可以将所有相关平台更新为关键信息-我们可以将呼叫记录放入CRM中，通过Calendly预约会议，或使用类似Make或Zapier的工具设置其他自动化。这样可以使与我们合作的过程尽可能顺利。这就是为什么我们有一个解决方案架构师团队，确保我们的服务可以集成到其他工具中，并帮助我们的客户进行初始设置。
您对代理人与人工智能协同工作为客户提供更好体验的看法是什么？
这是我非常热衷的话题，所以很高兴你问到！人工智能是使我们的代理人感觉像是企业的自然延伸，而不是外包运营商的秘密武器。人工智能是一种强大的工具-它使我们能够对客户提供非常具体和个性化的回应。通常，我们的客户需要处理复杂的客户互动：他们正在处理高价值的情况，或者像房屋受灾或离婚等非常情绪化的情况。有了人工智能的引导，人类代理人最擅长处理这些互动，因为同情心和情商是与生俱来并且一直存在的。人工智能帮助代理人感到被支持-他们知道在对话中接下来要说或做什么。
您对客户参与的人工智能未来有何愿景？
我认为我们仍处于这项技术的早期阶段，企业将需要找到如何在优化效率的同时保持人与人工智能之间的关系，而不牺牲个性化。技术无疑是客户参与的有价值工具，但我想警告不要完全用人工智能自动化客户服务。许多互动非常简单明了，但同样有许多互动需要更高水平的情商，而人工智能无法独自跨越这些领域。
人工智能无疑会有所帮助。例如，人工智能接听电话并将来电者转接到正确的分机，或一个人工智能副驾驶员与另一个人工智能副驾驶员对话安排后续会议。我们在客户服务的技术进步方面仍处于早期阶段，但我对人工智能如何支持效率和个性化感到兴奋。但是，我仍然坚信要发挥客户参与的全部潜力，我们仍然需要促进人工智能与人类的合作。
感谢您的精彩采访，希望想了解更多的读者可以访问 Smith.ai。