生成式人工智能（GAI）一直是科技和商业媒体关注的焦点，这一年来一直如此，主要是因为Open AI发布了ChatGPT和GPT-4。这两个强大的多模态语言模型具备深度学习能力。
这种新技术的受欢迎程度和随后的采用并不令人意外。与其他病毒式技术（如Web3和Metaverse）不同，Open AI的技术有机会立即为各行各业和垂直领域增加商业价值。从实时任务自动化到丰富的数据洞察生成、市场营销和沟通增强，它解决了客户正在需求的问题：1对1个性化，快速且规模化。
现场服务操作也不例外。提供优质客户服务是一个主要区别因素，有助于品牌建立和维护牢固的客户关系。技术已经在改变现场服务组织，从工作订单自动化到路线优化。利用最新技术的企业正在提高运营效率，降低成本，提升客户体验。GAI将使这些企业的生产力提升到新的水平。
以下是组织在未来应该考虑使用生成式AI的4种方式。
1. 绩效生产力
对于任何组织来说，以规模管理其现场服务操作都是一个挑战，但通过改进和提高运营效率可以对利润产生重大影响。从会计到库存管理和资产维护，顺畅的运营需要领导层、技术人员和后勤人员的协调。
在一个理想的、由GAI支持的未来，现场服务管理软件配备了一种类似个人助理的技术，起到了第二双手的作用。想象一下，只需一句话，就可以要求您的软件为您的客户Katie Russel创建一个预测性维护计划。这种技术可以立即且不需要监督地从组织的各个数据层（如电子邮件、CRM、PPM、ERP等）中提取信息，为您的客户构建和执行个性化、准确的维护计划。
由于GAI是根据您的数据进行训练的，业务运营高效、可扩展，并针对每个客户独特，让您在不影响生产力的情况下优先考虑客户体验。
2. 工作流程优化
同样，生成式AI将对现有工作流程升级提供帮助。以调度为例。目前，人工智能和机器学习可以一目了然地显示哪些技术人员可用，并优化服务路线以实现最大效率。
借助GAI，自动化流程可以加速。该技术能够根据实时的新数据访问和优化其推荐。例如，可以根据技术人员、客户、工作类型或位置实时分解完成工作订单所需的时间，并更直观地预测完成未来任务所需的时间，无需后勤人员干预或偏见。
3. 流线化客户服务
拥抱生成式AI的另一个真正好处是能够提升您的客户服务质量，同时使您的团队能够处理更多的请求。现场服务组织的未来是将所有客户数据置于前沿，通过单一提示在自然的客户互动中更无缝地使用。
生成式AI使组织能够为每个客户的每个接触点提供个性化体验。例如，使用集成的GAI工具，客户服务代表可以询问诸如“Eddie Williams的暖通空调系统上次维修是什么时候？”或“Susan Sheraton是客户多长时间了？”等问题。代表只需进行一次基于文本的查询，就可以将所有与客户相关的信息展示出来，而无需进行数据库搜索。客户感到他们的体验是个性化的，服务代表可以更高效地工作。
4. 自主设备
虽然它可能看起来像是未来的事情，但广泛采用自主设备并非遥不可及。虽然“自主设备”可能会让人想起《捷森一家》或《智能屋》中煮早餐和打扫房子的机器人，但自主设备更多涉及处方式维护。通过物联网技术提供支持，互联网设备可以在需要维护时向现场服务组织发出警报，就像是您的暖通空调系统的婴儿监视器。
在启用GAI的未来，连接设备的数据将用于预测故障之前的维护，并确保客户的设备得到专业维护。采用GAI将大大减少设备维护的猜测工作。
GAI为现场服务组织创造了一个独特的机会。通过利用GAI技术驱动的工具，企业可以集中精力大幅提高生产力，同时在整个业务中提供卓越的客户体验。而GAI最强大的功能之一是能够从多模态数据源提供智能洞察。希望实现规模增长的现场运营企业正在寻求利用GAI的潜力来获得竞争优势。