一个淘宝客服给你讲里面的内幕

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领个大红包:点我查看

去年双十一,淘宝和天猫的交易额高达1682亿。

如今,网购已经成为人们生活中不可或缺的一部分,网购的人越来越多,就连我三岁的闺女都对拿快递非常热衷。

作为一个淘宝客服,我想跟各位聊聊网购那些事儿。

一、 你知道或不知道的“内幕”

网购虽然便利,但是面对一众电商,大家未免还是有种“水好深”的感觉。所以,时不时有熟人问我,淘宝有什么内幕?

淘宝(包括天猫)跟其它电商有个最大的区别,淘宝就是个集市,除了自己开了个超市(天猫超市),它没什么自营业务。

也就是说,淘宝主要是给大家提供个摆摊儿的地方,制定个摆摊儿的规则——淘宝更像是早市,天猫更像是商场。淘宝的摊位不收钱,天猫就得交点租金了,除此之外,谁想要个好地角,想让我帮忙吆喝两嗓子,那就更得破费了。

这是淘宝的“内幕”。

还有一些,你可能隐隐约约察觉到的,那就是摆摊人的内幕了。

刷单

摆摊人最大的内幕,应该就是刷单。前些年淘宝对卖家的监管还不那么严格,刷单也相对容易,几乎可以说是没成本。

以一个新开的店铺为例,刚开始肯定要啥没啥,没有销量也没有好评。没心没钻,想让别人来买东西是不大可能的。怎么办呢?当然是刷单。

找一些认识的人,让他们拍下指定的商品。

有需求就有市场,刷单这一“行业”就此秘密登场。

前些年刷单的门槛很低。刷单不需要实际发货,基本上刚付了款就可以确认收货。收货之后好评,卖家直接从支付宝把钱返给刷单人。

好评的内容,有时候是“买家”自由发挥,也有很多是卖家提供,所以细心的朋友可能已经发现,很多商品评论中的内容,甚至图片都是相同的。

好评到达一定的数量,就有了心或者钻。

现在淘宝对卖家的监管严格了许多,但刷单行为并没有因此消失,反而成为一种常态。小店铺刷,大店铺一样也刷。小店铺刷单,主要是为了销量;大店铺刷单,通常是为了流量和排名。

现在的刷单更加细致,信誉、销量、买家秀、浏览量、问答,还有人群标签等都可以刷。都说“买的没有卖的精”,当你满心欢喜地自以为找到一种辨明可靠商品的途径,店家早先你几步布好了局,只等君入瓮了。

随着淘宝逐渐严苛的稽查系统,职业刷单的能量不再像以往那么巨大。现在,客服一般会找老顾客刷单,通过微信联系。哪些人可以长期合作刷单,淘宝客服一般都有名单。隔个十天半个月,就会找同一个人来刷。

刷单也不像以前那样简单,而是变得更有“技术含量”。

通常是搜索关键词,进去之后随便浏览几款产品,随意找两款收藏或加购物车。然后客服会发图片,让老顾客找到需要刷单的产品,再点进去看详情和评价,最好在旺旺咨询客服几个问题,让一切都显得特别自然。

刷单不是白刷,会有酬劳,有些是给小礼品,有些是给红包。红包的数额一般在七块到十块之间。即使是给红包,网店也会真的发货,也许有时里面只是装了一袋没有用的沙子。必须要有正常的订单号和物流信息,才不会被查出违规。

老顾客确认收货后,五星好评,一次刷单就算完成。

当然,现在有些店铺为了看起来更加真实,偶尔还会找人刷差评。

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好评返现与删除差评

网购不像逛商城,好了坏了版型大了小了,一摸一试就清楚。看看别人怎么说,就成了我们判断的重要依据。

怎么才能让真正购买的人愿意为店家叫好呢?

于是,有时你打开包裹,会发现里面有一张卡片——全五星好评加N字的评价加晒图,就可以找客服返现。

如果东西没什么问题,很多人会为了几块钱给出好评。如果不返现,大部分人则会任系统默认好评。所以买东西前看评价的时候也要注意,如果一件商品清一色都是大段大段的好评,不是刷单,就是返现。

虽然卖家为了好评“用心良苦”,但依然有他们控制不了的中差评会出现。给了中差评的买家通常会不辞辛劳地贴出大段文字,还可能顺手附赠几张不那么好看的图。

但事情并没完,接下来的日子客服会通过旺旺或者电话联系你,先是跟你道歉,然后请求你删除差评。当然,为此给你带来的不便,客服会表示愿意给你补偿。

大部分人出于补偿考虑,或者不堪其扰,都会选择同意。

小建议

淘宝既然这么乱象丛生,为什么交易量还是如此大呢?大概就像它的名字一样,淘一淘,有时候还是能遇到“宝”的。

既然做不到将淘宝从生活中剔除,这里有一些小建议,或许你用得上。

第一,评价、问答等,都是刷出来或买出来的,还值得参考吗?

答:评价(包含问答)还是有参考价值的。这是普通购买者能接触到的信息量最大的参考内容了。

如果是大的店铺,粉丝很多的那种,看评价就看最早的。因为这种店铺每次上新,都会有粉丝等着买,所以最初的评价应该都是比较客观的。后期为了排名流量,这些店铺依然会找人刷单,那时的评价就有水份了。

如果是小的店铺,评价就看最新的。因为早期的销量通常都是靠刷单来的。毕竟,看到一个东西是零销量,肯定没多少人愿意买。所以早期的好评都有虚假的成分。

另外,看中差评。虽然很多中差评都在卖家的努力下修改了,但还是有一些“不为三斗米折腰”的义士,愿意用自己惨痛的经历提醒后来的购买者。有时候,商家可能解释这是职业差评师。职业差评师有,但有理有据的差评,大家还是可以从中瞧出端倪的。

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第二,除了评价之外,还有什么指标可以用来参考?

答:比如店铺的售后率与纠纷率。但现在很多店铺也会非常注意这点,所以客服在处理售后问题时,通常达成和解了会要求买家提供支付宝,直接转账,而不是通过淘宝售后途径。

除了自己选择之外,请求朋友推荐购买过的比较靠谱的店铺,也不失为寻找优质店铺的一个捷径。

第三,综合考虑了很多,依然不知道怎么选,怎么办?

答:这就是淘宝购物的短板了。所以在淘宝购物,不要抱着“这东西肯定好”的想法,而是要提前考虑,万一这东西不好,有什么办法可以规避风险?

首先,购买运费险。

现在,国家已经强制商家七天无理由退换货,甚至有些商家已经把无理由退货的期限延长到十五日或三十日。

需要注意的是,如果不是卖家的责任,退货是需要买家承担运费的。所以如果对所买的商品不是很放心,最好购买运费险。

其次,保存好与卖家沟通的一切信息。

这些信息在申请售后的时候,都可能会发挥作用。甚至,当与卖家售后沟通失败,申请淘宝小二介入的时候,也是需要提供相应证据的。

二、你知道或不知道的省钱秘笈

网购兴起之初,主要靠两点吸引客流量,一是方便,二是低价。这么多年过去了,电商提供的服务也日渐升级,像如今一线城市,各电商的自营商品当日送达俨然成了标配。快捷是真的,低价却成了很多人心头的疑问。

在电商与实体竞争白热化的今天,要说电商的价格具有绝对优势,确实有点盲目吹捧了。所以,即便网购,我们也在寻求一些省钱的方法。

那么不妨翻翻我给你准备的这份淘宝省钱小秘笈吧。

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秒杀

要论最直接的省钱方式,当然是秒杀。很多商家都会有秒杀活动,价格比平常低很多,或者干脆不要钱。

但秒杀并不是人人都能抢到,这有两方面的要求:一是网速要快,二是手速要快。前者还比较好解决,后者就难了。

我有个朋友就很厉害,时常能抢到免费的东西。他也不用电脑,直接用手机,一手一部。因为秒杀都是以付款时间为准,所以一般抢秒杀的人,支付宝都会设置免秘支付。如果支付宝有很多钱觉得不安全的话,就不要考虑这个了。

秒杀结束商家会公布名单,如果你只是冲着秒杀价来的,却不在名单之内,也不用担心,选择退款就可以了。

直播

16年淘宝开通了直播平台,大家可以边看边买。直播时卖的东西通常比平时便宜,因为会有优惠券之类的。所以如果喜欢某样东西,不妨关注一下店铺什么时候有直播。

还有一些商家在直播时会有秒杀活动。秒杀的商品通常会提前在淘宝直播界面显示,等主播说开始秒杀了才会上架。接下来,就拼各人的反应速度与运气了。

聚划算、天天特价和反季清仓

秒杀与直播秒杀价格虽然诱人,但能抢到的毕竟是少数。聚划算、天天特价和反击清仓就不同了,它们的促销力度没那么大,但持续的时间长,惠及大众。

上聚划算和天天特价都是有条件的。聚划算要求高一些,天天特价则相对容易。所以聚划算天猫店铺偏多,而天天特价大多是淘宝店铺。聚划算和天天特价的商品有些可能比大促的时候还要更便宜(大促如今的水分,加上各种规则,大家也是心里有数的),所以有需要的也可以关注。

反季清仓就和实体店有点像,反季清仓的东西都超级便宜,收藏自己需要的商品,反季的时候多关注一下。

内部券

很多朋友可能会觉得,前面这几个小秘笈都太浪费时间了。毕竟大家不是每天都泡在淘宝里,能时刻关注到这些促销信息。那么,给你介绍下面这个小秘笈,好用,而且不用浪费时间——内部券。

很多朋友可能都收到过一些“淘宝内部券”群邀请。群主通常会宣称,这个群是给老顾客的福利,每天会发一些商家的内部优惠券,一般人领不到。

然后群里每天都会发一些看起来特别优惠的商品链接,只是必须要通过他们发的链接来买才可以便宜。

用内部券买东西确实可以节省不少钱。但是一定要理智,千万不要冲动购物,不要觉得划算就买一堆没什么用的东西。

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另外我要告诉大家的是,这种所谓的内部券其实是淘宝自己的一种推广方式。你通过群里的链接购买了东西,群主是可以赚佣金的。

既然如此,何不自己动手,拿内部券的同时顺便赚佣金呢。

说起来也很简单,打开百度输入“阿里妈妈”,找到之后点击进入淘宝联盟,登录帐号密码(淘宝帐号或者支付宝帐号都可以)。点击“进入我的联盟”,再点左侧的“推广管理”,创建一个导购推广位。

这里有四个平台可供选择:网站管理、app管理、导购管理、软件管理。现在用微信的人比较多,所以方便起见,可以选择导购管理,创建一个微信导购的推广位。

别看我写了这么多,实际操作其实不难,因为每一步都有提示。

优惠券网站:http://yi510.com/

如果你的朋友热衷网购,你也可以建一个群,发一些内部券的链接,在替朋友省钱的同时自己也可以赚点钱。

运费险

运费险的重要性前文我已经提到过。有些商家会赠送运费险。不送的时候,就有必要根据情况自己购买。尤其在购买衣服鞋子之类的商品,因为不能试,所以买回来出现退换货的几率很大。如果有运费险,在退换货的时候就可以节省一笔。

三、 那些让人哭笑不得的买家

作为一个客服,我每天都要和买家打交道。虽说客户就是上帝,但每天要接待这么多不同性格的上帝,遇到有的上帝这个那个问了半天,结果却说不买,小客服我的内心也是很崩溃的。可是再崩溃也得保持天使般的语气,默念“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”一百遍。

不管售前或者售后,大部分买家都是很干脆的,不过这么多年,也遇到一些让人哭笑不得的买家,说出来供大家一笑吧。

有年冬天,一个买家在我们店里拍了一条羽绒裤,刚收到货时她就给了好评。

谁知过了一个多月,她突然来找我们,说裤子钻毛。我跟她解释,羽绒的嘛,有点点出毛是正常的。

她不肯,非要退货。

我说如果是七天之内,我们可以无条件退换货,可是你都买了一个多月了。

她说,我每天只是出门买菜的时候穿一下,前后还不到一个小时。所以虽然买了这么久,可实际穿的时间只有三十多个小时,折合起来连两天都不到。

我被她的神逻辑折服,不得不同意给她退货。

有一年快过年的时候,有个买家拍了一件外套。因为别的快递都停了,所以我们发了邮政小包。

那件外套挺不错的,好评率百分之百。可是这位买家收到货以后,却直接给了差评。我觉得很奇怪,就在旺旺联系她。毕竟做生意不容易,有问题说出来我们都会解决的。

买家的回答让我欲哭无泪,她说她对申通的快递小哥感兴趣,可是我们却发了邮政,害她没有见到申通的小哥。

这个理由,我也是服了。

四、 网购有风险,购物需谨慎

这两年,实体购物也都铆足了劲要跟电商PK,跟着电商的脚步也搞起了各种大促,周年庆,会员日,有实力的还搞起了网络销售,同城满额免费配送。

对于我们这些普通消费者来说,这其实是个好消息。有竞争才不会一家独大,商家才会花心思“讨好”消费者,我们才能享受到质优价廉的服务。

但无论电商还是实体,都是以赚钱为目的,所以如今的促销,也多是满减,很少有直接降价。很多人为了满足满减的条件,硬是买了许多自己以为用得上,实际上根本不需要的商品(sihaiba.com)。

有新闻报道过,一个买家在某双11囤的面巾纸、卫生纸等制品,摆放了半个房间。

这事儿听起来有点搞笑,但想想自己,我们买的每件东西,是因为我们真的需要,还是促销让我们觉得我们需要?
理性,克制,不过度消费,这才是最大的省钱秘笈。

另外,把在淘宝和其它电商上游荡的时间拿来充电,提高自己,赚更多钱,这才是最聪明的省钱秘笈。

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